Eine treue Stammkundschaft durch Kundenbindung

Posted by on April 10, 2018 . 0 Comments.

Treue Kunden sind für Unternehmen in der heutigen Zeit überlebenswichtig. Durch regelmäßige Aufträge sichern sie nicht nur einen stetigen Umsatz. 
In Zeiten des Internets sorgen sie zudem für einen guten Ruf und so für Neukunden. Stammkundschaft besitzt eine hohe Preisakzeptanz und gibt dem Unternehmen über ehrliches Feedback die Möglichkeit, die allgemeine Kundenzufriedenheit stetig zu steigern und den eigenen Betrieb zu optimieren. 
Dieser Artikel soll Mittel und Wege aufzeigen, Stammkunden zu gewinnen und langfristig zu binden.

 

Kundenbindung per Definition


Unter dem Begriff Kundenbindung verbirgt sich im Allgemeinen das Bestreben eines Unternehmers Neukunde und auch Laufkundschaft in einen treuen Kundenstamm übergehen zu lassen. Über Maßnahmen, welche über die normale Kundenorientierung hinaus gehen, soll der Käufer dazu bewegt werden, die angebotenen Produkte immer wieder zu erwerben. Der Unternehmer erhält so den immensen Vorteil, dass er sich auf den wiederkehrenden Umsatz durch den Stammkunden verlassen kann. Er ist dann in der Lage mit dem Gewinn zu planen und zu kalkulieren. 
Instrumente einen Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden reichen von Belohnungssystemen mit Boni, Rabatten und Geschenken über Kundenkarten, stetiger Kommunikation in Form von Newslettern und Werbung sowie wechselseitigem Dialog anhand von Unternehmensbewertungen bis hin zu gemeinschaftsbildenden Maßnahmen. Diese Optionen sollen im Folgenden kurz dargestellt und bewertet werden.
 

Qualität macht Neukunden zu Stammkunden


Der sicherste und beste Weg, einen Kunden langfristig und fest an das eigene Unternehmen zu binden, liegt klar auf der Hand: eine überdurchschnittlich gute Qualität zu liefern. Fühlt der Kunde sich mit optimaler Ware ausgestattet, kommt er sicherlich wieder. Artikel und Dienstleistungen sollten demnach gegenüber der Konkurrenz einen klaren Mehrwert bieten. Dazu gehört auch ein guter Service rund um das Angebot sowie eine optimale Transparenz. Zum Service könnte je nach angebotener Ware oder Leistung zum Beispiel die reibungslose und schnelle Lieferung, eine Kinderbetreuung während des Einkaufes oder auch ganz allgemein lange Öffnungszeiten des Geschäftes zählen. Unter Transparenz wird die Übersichtlichkeit der Produkte für den Kunden verstanden. Dieser muss die Leistung des Unternehmens in seiner Gesamtheit erfassen können, um die gute Qualität wahrzunehmen. Hat der Anbieter es geschafft, die Käufer von der hohen Wertigkeit seines Produktangebotes zu überzeugen, hat er treue Kunden gewonnen und sein Überleben auf dem Markt gesichert. 
 

Kundenkarten für treue Kunden


Ein weiteres äußerst wichtiges Mittel der Kundengewinnung und vor allem -haltung stellt die Kundenkarte dar. Welche Vorteile eine Kundenkarte für den Kunden und Händler bereithält, welche Arten es gibt und was sie bieten sollte, lesen sie ausführlich in unserem Artikel unter https://www.spc-world.de/blog/kundenkarten-vorteile-fuer-kunden-und-haendler.html. Zusammenfassend soll an dieser Stelle gesagt sein, dass Kundenkarten eine gute Möglichkeit sind, um Kunden an Sonder- und Rabattaktionen teilnehmen zu lassen. Damit eine Kundenkarte ihren Zweck, den Käufer an das Unternehmen zu binden erfüllen kann, sollte sie auf jeden Fall kostenlos angeboten werden sowie dem Kunden einen echten Nutzen bringen. Karten, welche lediglich zum Kauf animieren, ohne dass der Vorteil für den Kunden spürbar ist, werden durch diesen schnell durchschaut und landen im nächsten Mülleimer. Eine wirksame Kundenkarte muss deshalb einen regelmäßigen messbaren Rabatt von 3% einbringen. Die Verteilung von Kundenkarten lohnt sich für den Unternehmer in jedem Fall, da sie zum Kauf animiert und zudem die Treue der Stammkundschaft sichert.
 

Kundenbindung durch das Payback- Prinzip


Eine besondere Form der Kundenbindung mittels einer Karte stellt das Payback- Prinzip dar. Der Kunde sammelt hier bei jedem Einkauf Treuepunkte, welche dann oft in Verbindung mit einer geringen Zuzahlung in Prämien wie zum Beispiel ein Messerset eingetauscht werden können. Auch die Ausgabe von Bargeld oder Warengutscheinen ist möglich. Der finanzielle Vorteil für den Kunden liegt demnach klar auf der Hand. Der Unternehmer profitiert bei dieser Form der Kundenbindung nicht von dieser als solcher, sondern erhebt außerdem noch wertvollen Daten zum Kaufverhalten des Kunden, nach denen er weitere Marketingaktivitäten ausrichten kann. 


 

Persönlichkeit bindet die Stammkundschaft an das Unternehmen


Eine sehr gute Möglichkeit, dem Kunden zu zeigen, dass er als Person wahr- und wichtig genommen wird, besteht darin, ihn zu bestimmten persönlichen Daten im Jahr mit einer Überraschungspost zu erfreuen. Dies könnte ein Brief zum Geburtstag oder Namenstag oder auch dem Jahrestag des ersten im Unternehmen getätigten Einkauf sein. Diese Überraschung gelingt am besten und erreicht die höchste Wirkung, wenn sie als solche auch möglichst persönlich gestaltet ist. Ein schöner Spruch zum Ehrentag, der dem Alter entsprechend angepasst ist, kommt beispielsweise sehr gut an. Kunden nehmen durchaus wahr, wie persönlich ein solcher Brief gestaltet wurde. Handgeschriebene Post erreicht dabei natürlich die höchste Punktzahl, stellt aber auch eine organisatorische Herausforderung dar. Vielleicht lässt sich aber zumindest eine originale Unterschrift setzen. In jedem Fall gilt: Je persönlicher die Aufmerksamkeit, desto besser die Wirkung beim Kunden und desto fester und langfristiger kann dieser durch die Maßnahme auch gebunden werden. Ebenso erreicht aber auch der Überraschungseffekt eine hohe Wirkung. Hier sind der Kreativität keine Grenzen gesetzt. Wird der Kunde durch das Unternehmen zum Beispiel mit einer Idee überrascht, die für ihn vollkommen neu ist, erzeugt das die volle Aufmerksamkeit. Das Unternehmen wird so auf positive Weise wieder ins Gedächtnis gerufen. Die Produkte wirken immer wieder auf´s Neue interessant. Ein neuer Stammkunde ist geboren.
 

Kommunikation erhält den Kundenstamm


Besser noch als die einseitige Kommunikation mit dem Kunden durch Briefe, e-Mails oder kleine Geschenke wirkt der wechselseitige Austausch mit dem Kunden als Mittel der Kundenbindung. Eine Möglichkeit des Dialogs stellt die Abfrage einer Bewertung dar. Viele Kunden geben gerne ihre Meinung zum Unternehmen, dem Produkt und dem Einkaufsvorgang ab. Sie fühlen sich dabei ernst genommen und als Teil der Entscheidungsprozesse der Organisation. Dies wiederum bedeutet, dass der Kunde sich in gewisser Weise zum Unternehmen zugehörig wahrnimmt. Die Wahrscheinlichkeit, dass er zum Wiederholungstäter und damit Stammkunden wird, steigt so um ein Vielfaches. Überdies lassen die Ergebnisse solcher Bewertungsabfragen selbstverständlich auswerten und zur stetigen Verbesserung des Unternehmens nutzen. So kann der Betrieb nicht nur allgemein optimiert werden, sondern durch gezielte Fragen direkt auf die Bedürfnisse der Stammkunden eingehen und deren Zufriedenheit steigern. 
 

Gemeinschaftsbildende Maßnahmen für treue Kunden


In Zeiten von Social Media gibt es eine weitere Option, treue Kunden noch fester an das Unternehmen zu binden, das sogenannte Community- Building. Ein Forum oder ein anderer Social- Media- Auftritt bietet dabei dem Kunden erweiterte Möglichkeiten, mit dem Unternehmen in Interaktion zu treten, wodurch das Zugehörigkeitsgefühl und der Zusammenhalt nachhaltig gestärkt werden. Die kontinuierliche Pflege und interessante Gestaltung der gemeinschaftsbildenden Maßnahmen sind dabei von höchster Wichtigkeit. Dies stellt selbstverständlich einen gewissen Aufwand dar, welcher sich aber angesichts der gebundenen Stammkundschaft sicherlich lohnt.

 

 

 

Last update: April 10, 2018

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